會(huì)展企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)是真正“以客戶(hù)為中心”的平臺(tái)，通過(guò)這一平臺(tái)，客戶(hù)可以得到更加準(zhǔn)確、及時(shí)的會(huì)展活動(dòng)服務(wù)信息，能夠更加迅速地得到會(huì)展業(yè)務(wù)配送等服務(wù)；會(huì)展企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，會(huì)展企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個(gè)環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升會(huì)展行業(yè)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
一、會(huì)展行業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1. 創(chuàng)造和提升會(huì)展行業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
2. 有利于會(huì)展企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
3. 提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿(mǎn)意度；
4. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性，完善客戶(hù)關(guān)系管理；
5. 多方面降低會(huì)展企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
6. 合理安排人員配置,減少人員使用成本；
7. 提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
8. 優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率；
9. 確保會(huì)展業(yè)務(wù)信息的及時(shí)有效性；
10. 增強(qiáng)會(huì)展企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供分析信息。
二、會(huì)展商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把會(huì)展業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)訂購(gòu)信息、會(huì)展業(yè)務(wù)供應(yīng)信息、配送流程等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)會(huì)展行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放、友好、統(tǒng)一的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，會(huì)展業(yè)務(wù)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。
三、會(huì)展商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
客戶(hù)致電會(huì)展業(yè)務(wù)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：
1) 會(huì)員自助查詢(xún)會(huì)展業(yè)務(wù)訂購(gòu)記錄及積分等情況；
2) 會(huì)展業(yè)務(wù)折扣查詢(xún)等；
3) 自助預(yù)定會(huì)展業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可稍后回?fù)茈娫挻_認(rèn)；
4) 選擇付款方式與配送方式；
5) 會(huì)展業(yè)務(wù)價(jià)格查詢(xún)；
6) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
7) 活動(dòng)介紹；
8) 加盟合作項(xiàng)目查詢(xún)；
9) 自助傳真；
10) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
2. 自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，會(huì)展企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 會(huì)展項(xiàng)目、航空線路、比賽、球賽等最新情況及會(huì)展業(yè)務(wù)信息；
4) 企業(yè)的合作伙伴信息，如快遞公司等；
5) 優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。
3. 客戶(hù)咨詢(xún)
會(huì)展企業(yè)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及的范圍包括：關(guān)于比賽等活動(dòng)的咨詢(xún)、會(huì)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、積分折扣咨詢(xún)、會(huì)員服務(wù)咨詢(xún)、優(yōu)惠會(huì)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、合作項(xiàng)目咨詢(xún)等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶(hù)可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性.
4. 業(yè)務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶(hù)?？蛻?hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門(mén)所處理。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息、詳細(xì)地址等等資料。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 預(yù)訂機(jī)票、門(mén)票等；
2) 會(huì)展業(yè)務(wù)配送業(yè)務(wù)；
3) 付款；
4) 客戶(hù)投訴、建議反饋等；
5) 企業(yè)加盟合作，等等。
另外，對(duì)于會(huì)展業(yè)務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺(tái)提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
會(huì)展企業(yè)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻?hù)關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知、跟進(jìn)；
2) 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
3) 客戶(hù)訂購(gòu)之后發(fā)送短信確認(rèn)；
4) 客戶(hù)短信提醒；
5) 客戶(hù)消費(fèi)積分定期告知；
6) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；
7) 會(huì)員服務(wù)；
8) 老客戶(hù)回訪調(diào)查，等等。
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